浙江首创“一键和解”和“AI调解员”
消费环境满意度指数7年提升10个点
发布时间：2025-05-09 16:01:25
来源：
杭州日报
“原本只是抱着试试看的心态，没想到高铁还没到站就解决了问题�！苯眨谡憬糜蔚某ど秤慰屠钕壬üЦ侗φ说ブ械摹跋丫婪滓患徒狻惫δ�，仅用4小时便寻回了遗忘在杭州一家店铺的相机。这个“离店无忧”的消费体验，源自浙江在全国首创的线下纠纷线上“一键和解”创新机制。
5月7日—8日，全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开�；嵘吓兜氖菹允荆憬ü凳胺判南言谡憬毙卸�，全省消费环境满意度指数实现跨越式提升：从2017年的80.43攀升至2024年的90.46，7年间提升10个点。更值得一提的是，省内7个城市消费者满意度连续多年稳居全国百城前列，为全国消费环境治理提供了创新样板。
在数字经济优势的加持下，浙江将技术动能转化为治理效能。全省首创的线下纠纷线上“一键和解”模式，通过支付宝等平台前端直连消费者，后端依托银行及支付机构触达经营者，构建起消费维权的数字化桥梁。消费者通过支付账单即可发起投诉，诉求直达对应商家。系统设置96小时响应时限，若商家未及时处理或消费者对结果不满意，可“一键升级”转入行政投诉流程。数据显示，该模式已实现88%的纠纷自行和解率。
在此基础上，余杭区推出的全国首个“AI调解员”进一步革新纠纷调解机制。通过智能分析投诉内容、自动匹配解决方案，该系统已累计处理消费纠纷10万件，日均处置效率提升26.7%，开辟了消费维权的智慧化路径。
值得关注的是，浙江早在2017年便出台全国首个《线下实体店无理由退货指引》，通过“万家企业无理由退货”承诺活动培育“退货无忧”的营商文化。历经7年深耕，全省承诺商家已达9.8万户，累计退换货金额突破2.9亿元，形成经营者主动担责、消费者放心购物的良性循环。
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